dans l’expérience utilisateur (UX) et le design d’expérience (UX Design).

L’objectif est désormais de créer les meilleures expériences possibles pour les clients de l’entreprise. L’UX s’étend ainsi à tous les secteurs : site web, application digitale, publicité ou monde physique. L’impact de cette stratégie récente est considérable en termes de ROI, de méthode d’innovation et de conditions de travail au sein des entreprises.

Pourquoi mettre l’UX au cœur des objectifs de l’entreprise ?

La transformation numérique, des technologies et des usages a eu plusieurs conséquences quant au comportement des clients d’une entreprise. Le consommateur, exigeant, cherche le meilleur produit/service quitte à « switcher » d’une marque à l’autre. Ses interactions avec un service/produit sont multiples et variables d’un individu à l’autre. Enfin, l’expérience du client est répercutée rapidement via le bouche à oreille. Proposer au client une expérience belle, utile et satisfaisante, bref une UX client réussie, entraîne de nombreux bénéfices pour l’entreprise :

• Se singulariser face à la concurrence (services personnalisés) ;
• Fidéliser un nouveau client (amélioration de la relation client) ;
• Valoriser l’entreprise auprès des autres consommateurs (recommandations) ;
• S’assurer un ROI au moins à court ou moyen terme ;
• Obtenir une meilleure audience, influence, etc. ;
• Satisfaire les intérêts de l’entreprise et ceux du client.